El sistema de tickets es esencial para la función del soporte SOFTBOX. Si bien el objetivo primario es responder solicitudes rápidamente, muchas veces los problemas de los usuarios son más complejos y precisan de la atención de un agente especializado. Es ahí cuando el sistema de tickets entra en acción.
Toda solicitud que ingresa al soporte SOFTBOX y precisa de seguimiento por parte de un agente crea un ticket para atender el caso particular de ese cliente. Es lo que en el lenguaje de customer service se denomina un "caso abierto", es decir, una solicitud delegada para un nivel de atención especializado.
Este ticket o "caso abierto" incluye toda la información reunida durante el intercambio de mensajes con ese cliente:
- Solicitudes
- Documentos
- Interacciones con el servicio de atención al cliente
Es decir, un histórico de la conversación entre usuario y servicio de atención al cliente que sirve como referencia e insumo para resolver el caso.